4 ehrliche Ideen für den Einsatz von KI und Automationen in Online-Shops

1) Produktbeschreibungen

Bisheriger Prozess:

Es gibt viele unangenehme und eher langweilige Aufgaben, die man bei der Betreibung eines Online-Shops übernehmen muss, um im Internet sichtbar zu sein. Dazu zählt die Erstellung von Produktbeschreibungen, die sich zwar durch einen einfachen Aufbau, aber auch durch ihre große Anzahl auszeichnen. Die Erstellung ist außerdem anspruchsvoll: SEO-Aufgaben müssen beachtet werden, die Texte sollen informativ sowie verständlich sein und natürlich das Produkt verkaufen.

Automatisierter Prozess:

Dieser Prozess ist automatisierbar. Bei entsprechend vorhandenen Daten kann jedem Shop ein salopp formuliert, „Schreibroboter“, wie die rtr textengine, eine NLG-Self-Service-Plattform, an die Hand gegeben werden, um ansprechende Produktbeschreibungen generieren zu können. Diese sind semantisch variabel und lassen sich von menschlich verfassten Texten kaum unterscheiden. Anwendungsbeispiele gibt es viele für den Bereich e-Commerce: Hotelbeschreibungen, Produktbeschreibungen für Kleidung und viele weitere. Natürlich ist das auch in verschiedenen Sprachen möglich!

2) Suchfunktion

Bisheriger Prozess:

Als Anwender weiß man meistens, was man in einem Online-Shop sucht und verzichtet darauf, sich mit dem Ordnungssystem des jeweiligen Shops eingehender zu beschäftigen. Stattdessen ist die Suchfunktion viel interessanter und stellt den ersten Klick dar, den die User auf der Seite durchführen.

Automatisierter Prozess:

In genau diesem Fall kann eine intelligente Suchfunktion dem Nutzers hilfreich zur Seite stehen, denn nichts ist frustrierender, als eine Suchfunktion, die nicht das richtige Produkt sucht. Im Hintergrund arbeitet meist ein intelligenter Algorithmus, der stetig dazulernt, welche Begriffe wie gemeint sein können und bezieht auch Rechtschreibfehler mit ein, bevor er die entsprechenden Ergebnisse präsentiert.  Vor ein paar Jahren war die Integration einer solchen Suchfunktion sehr beliebt und jeder Shop wollte mit einer perfekten Suche glänzen.

Doch damit ist es nicht getan, weshalb es Zeit wird, eine innovativere Möglichkeit in Betracht zu ziehen: Eine erweiterte Suchfunktion mit Hilfe eines Chatbots zur Kundenbindung. Die Beschäftigung mit dem Thema „Chatbot“ für Online-Shops kommt dabei nicht von ungefähr: Erst kürzlich veröffentlichte das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner im Februar 2018, dass „(…) 25% der Kundendienste bis 2020 virtuelle Assistenten verwenden werden“. [Ga18] Was das genau mit der Suchfunktion eines Shops zu tun hat? Die Idee dahinter ist simpel: Suchfunktionen sind derart gebaut, dass Sie nur nach bestimmten Keywords filtern, aber was ist, wenn der User noch gar nicht genau weiß, was er eigentlich möchte? Wenn er beispielsweise ein weiter gefasstes Thema eingibt, wie: „Kleidung zum Golfen“. Nicht jede Suchfunktion kann hier entsprechende Vorschläge unterbreiten. Ein Chatbot, welche die Eingabe durch eine semantische Analyse erfasst, gezielt Nachfragen stellt und Vorschläge unterbreitet (Natural Language Generation), kann ein Alleinstellungsmerkmal eines Shops sein.

3) Bestellprozess

Bisheriger Prozess:

Selbst wenn der Bestellfunnel im Online-Shop durchdacht und effektiv eingerichtet ist, springen Kunden im Bestellprozess ab. Das kann aus den verschiedenen Gründen passieren, oft jedoch, weil Fragen zum Produkt oder zum weiteren Bestellprozess auftauchen.

Automatisierter Prozess:

Ein spezialisierter Chatbot kann auch hier für den Kunden sehr hilfreich sein. Dieser leitet den Kunden beispielsweise durch den Bestellprozess und lässt durchgehend eine Möglichkeit für aufkommende Fragen offen. Der Kunde kann seine Fragen stellen, erhält sofort eine Antwort und bricht die Bestellung weniger häufig ab. genau aus diesem Grund, stellt ein Chatbot im Übrigen auch eine Mischung aus zwei unserer angebotenen IT-Lösungen dar: Der semantischen Analyse und der automatischen Textgenerierung. Vorher sollte genau klar sein, welches Problem der Chatbot für den Kunden bearbeiten soll und das auch kommunizieren. Lässt man dem Kunden alle Möglichkeiten und Fragen offen, wird er auch alle möglichen Fragen stellen, die der Chatbot dann logischerweise in den meisten Fällen nicht zufrieden stellend beantwortet. Die Erwartungen des Kunden werden an dieser Stelle sonst enttäuscht.

4) Kundensupport

Bisheriger Prozess:

Ein großer Online—Shop hat viele Kundenanliegen zu bearbeiten. Meistens, weil ein Paket nicht angekommen ist, Produkte zurückgeschickt werden sollen, Produkte fehlerhaft geliefert worden etc. Die gestellten Anfragen können bei größeren Shops schon mal in die Tausende pro Tag gehen.

Automatisierter Prozess:

Um eine Entlastung für den Kundensupport zu bieten, können diese Anfragen mit Hilfe eines Mailbots vorher sortiert werden. Wer dabei noch automatisierter vorgehen möchte, kann folgendes tun: Die Mails werden mit Hilfe einer semantischen Analyse (Natural Language Understanding) vorher gesichtet, die Informationen werden automatisch in ein Support-Formular eingepflegt und dann an die entsprechende Abteilung weitergeleitet. Sollten Informationen fehlen, werden die Formulare zunächst an den Kunden gesendet, damit er diese nachtragen kann. Der Kundensupport hat durch diesen Mailbot nicht nur alle Informationen an der Hand, er kann so auch schnellstmöglich die entsprechenden Schritte einleiten und bearbeitet Kundenanliegen noch schneller.

Fazit: Vor Einsatz von Automation Use Case überprüfen

Die 4 Ideen für den Einsatz von KI und Content Automation für Online-Shops zeigen deutlich, dass es nicht nur die ausgetretenen Pfade der bekannten Automations-Prozesse gibt, sondern dass die Anwendungsmöglichkeiten vielfältig sind. Dennoch sollte nicht jedem Automations-Hype hinter her gerannt werden. Wichtig ist, wie schon bei dem Einsatz von Chatbots erwähnt, dass der Use Case vorher klar ist und Automation nicht auf Grund ihrer selbst willen eingesetzt wird. Wer das beachtet, kreativ und clever bei den Anwendungsmöglichkeiten vorgeht, kann seinen Online-Shop mit Hilfe von KI schnell und effizient an die Spitze katapultieren.

Quellen:

[Ga18]: Gartner: „Gartner Says 25 Percent of Customer Service Operations Will Use Virtual Customer Assistants by 2020„, 19.02.2018