Rücksendungen senken: 7 Strategien zur Minimierung von Retouren im E-Commerce

Kostentreiber sind die Versandkosten, aber auch der Aufwand, zurückgeschickte Artikel auf ihre Qualität zu überprüfen. Deshalb versuchen Online-Händler alles, um Retouren zu vermeiden. Erfahrungsgemäß weisen Fashion-Artikel die höchsten Retourquoten auf. Häufig bestellen Kunden/innen mehrere Varianten eines Kleidungsstücks, um dann das zu behalten, das ihnen nach der Anprobe am besten gefällt.

Gemäß einer neuen EHI-Studie zu Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce hat vor allem der Bereich Fashion & Accessoires mit besonders hohen Retourenquoten von durchschnittlich 26 bis 50 Prozent und in Einzelfällen von bis zu 75 Prozent zu kämpfen. Dies stellt nicht nur aus monetären, sondern auch aus Nachhaltigkeitsgründen ein großes Problem dar.

Top-Maßnahme zur Retourenvermeidung: Detaillierte Produktinformationen

7 effektive Strategien für weniger Rücksendungen

Es gibt viele Möglichkeiten für Online-Händler, um Retouren deutlich zu senken. Nachfolgend besprechen wir sieben wichtige Strategien:

1.Detaillierte Produktbeschreibungen unerlässlich

Ausführliche Produkttexte sollten allen möglichen Fragen von Kunden/innen abdecken. Zugleich müssen die Informationen korrekt und rechtsicher sein. Allerdings ist dies bei mehreren tausend oder zehntausend Produktbeschreibungen in der Praxis öfters eine Herausforderung. Schnell können sich Fehler und Verzerrungen einschleichen – auch bei der Übernahme von Herstellerinformationen.

Retouren kommen zuallererst aufgrund fehlerbehafteter oder unvollständiger Produkttexte zustande. Kunden/innen senden Artikel zurück, weil Produktbeschreibungen falsch sind, nicht ausführlich genug oder wichtige Informationen fehlen. Je detaillierter die Produkttexte sind, umso klarer ist das Bild, das sich Kunden/innen vom Artikel verschaffen können.

Nehmen wir als Beispiel den Online-Schuhverkauf:
Informationen zu Material, Farbe und Passform sind für die Kaufentscheidung unerlässlich. So helfen eindeutige Größenangaben sowie die Möglichkeiten zur Umrechnung von US- und UK-Größen in europäische Größen. Auch ein Hinweis auf die Größenbeschaffenheit – zum Beispiel “fällt groß aus, lieber eine Nummer kleiner bestellen” – verhindert bereits im Vorfeld viele Rücksendungen.

Detaillierte Produktbeschreibung bei Shoepassion

Online-Händler mit einer großen Anzahl an Artikeln stehen vor der Herausforderung sehr viele und sehr umfangreiche Produkttexte verfassen zu müssen. Bei mehreren tausend oder zehntausend Produktinformationen helfen Lösungen zur automatisierten Textgenerierung wie die Content Automation Plattform textengine-io, um Zeit, Aufwände und Ressourcen zu sparen, indem Produktbeschreibungen automatisiert generiert werden.

2.Mit Bilder und Videos punkten

Bilder und Videos sind der nächste Trumpf für weniger Retouren. Sie ersetzen das haptische Erlebnis des Offline-Shoppings und sind daher unverzichtbar für eine emotionale Bindung zum Produkt. Detailaufnahmen und die Möglichkeit, in die Produktbilder hineinzuzoomen, können hier wahre Wunder wirken. Neben unterschiedlichen Detailaufnahmen der Produkte. Zugleich empfiehlt es sich, die Möglichkeit in Produktdarstellungen sind Ansichten aus unterschiedlichen Perspektiven oder 360-Grad-Aufnahmen besonders hilfreich.

Bei erklärungsbedürftigen Artikeln – etwa im Elektronikbereich – empfehlen sich gut aufbereitete Videos, um alle Produkteigenschaften einfach und verständlich zu präsentieren.

3.Kostenpflichtige Retoure und Retourenvermeidung incentivieren

Rücksendungen sind ein Ärgernis – sowohl für den Online-Händler als auch für Kunden/innen. Deshalb ist es ein cleverer Zug, Anreize zu schaffen, um Retouren vorzubeugen. Belohne deine Kund/innen, die selten oder gar nicht retournieren, mit einem Rabatt oder einem Gutschein. Das verbessert nicht nur das Einkaufserlebnis, sondern fördert auch die Kundentreue.

Nicht kostenlose Retouren im E-Commerce können wiederum finanzielle Vorteile für das Unternehmen bieten und möglicherweise die Anzahl der Retouren reduzieren. Sie könnten auch dazu führen, dass Kunden bewusstere Kaufentscheidungen treffen. Nachteile sind jedoch eine mögliche Reduzierung der Kundenzufriedenheit oder der Verlust von Kunden an Konkurrenten, die kostenlose Rücksendungen anbieten.

4.Gezielt beraten und in Produkt-FAQs Fragen beantworten

Eine professionelle Beratung trägt dazu bei, Retouren zu vermeiden und die Retourenquote zu reduzieren. Egal ob via Chat-Support, Hotline oder Live-Chat – biete deinen Kund/innen eine Anlaufstelle für alle offenen Fragen. Das schafft Vertrauen und kann dazu führen, dass weniger Artikel zurückgeschickt werden.

Außerdem ist es sinnvoll, Fragen, die sich Käufer/innen bei der Entscheidung zu einem Produkt stellen, bereits vorab zu antizipieren und diese explizit in Produkt-FAQ’s zu beantworten. Das erleichtert nicht nur die Entscheidung, sondern führt auch zu einem nutzerfreundlichen Kauferlebnis.

5.Schnell versenden

Auch die Geschwindigkeit der Lieferung spielt eine große Rolle. Amazon ist das Benchmark in puncto Tempo bei der Lieferzustellung. Sei dir immer bewusst, dass eine schnelle Lieferung die Kundenzufriedenheit steigert und die Wahrscheinlichkeit von Doppelbestellungen und Rücksendungen sinkt.

Häufig kommt es zu Retouren auch dadurch zustande, dass Kunden/innen zu lange auf ihre Artikel warten. Entweder der Kunde benötigt den Artikel dringend und bestellt anderweitig bzw. er findet während des Wartens den Artikel woanders günstiger.

6.Durch fehlerfreie Lieferungen überzeugen

Nur einwandfreie Lieferungen sorgen für eine nachhaltige Kundenbindung. Achte darauf, dass Artikel gut verpackt sind und die Lieferungen den Erwartungen deiner Kund/innen entsprechen. Sollte es dennoch zu Rücksendungen kommen, nutze diese als Chance, um von deinen Kund/innen zu lernen und deine Prozesse zu optimieren.

Kommt es zu Rücksendungen, solltest du als Online-Händler unbedingt ermitteln, warum der Kunde retourniert. Deshalb sollten bei jeder Rücksendung die Gründe abgefragt, gesammelt und analysiert werden, um die Retourenquote effektiv zu senken.

7.Kundenbewertungen einfordern

Kundenbewertungen werden immer wichtiger – nicht zuletzt aufgrund neuester Google Updates. Daher solltest du als Online-Händler deinen Kunden/innen die Möglichkeit bieten, Bewertungen für die bestellten Artikel abzugeben und diese gezielt incentivieren. Positive Bewertungen sind unerlässliche Wegweiser für potenzielle Kunden/innen und bieten dir wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Produktqualität. Zugleich beantworten Kundenrezensionen häufig gestellte Fragen, die u. U. in FAQs und HowTos noch nicht abgedeckt sind.

Artikelbewerbungen bei Temu

Kurzum: Rücksendungen verursachen Aufwände und sollten ganzheitlich gemanagt werden. Detaillierte Produktbeschreibungen sowie eine gezielte Strategie zur Retourenvermeidung können helfen, Rücksendungen effektiv zu senken.

Hast du Fragen oder benötigst du Unterstützung zu Produktbeschreibungen und zur Retourenvermeidung? Sprich uns an – unsere Expert/innen melden sich gerne bei dir!

Quellen:

Statista (2024): Statistiken zum Thema Retouren im Online-Handel
https://de.statista.com/themen/3112/retouren-im-online-handel/#topicOverview

EHI (2023): Studie zu Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce
https://www.ehi.org/presse/retouren-vermeiden/

Gabot.de (2023): E-Commerce: Studie zu Versand- und Retourenmanagement
https://www.gabot.de/ansicht/e-commerce-studie-zu-versand-und-retourenmanagement-426432.html

EHI (2022): Studie zu Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce
https://www.ehi.org/news/retouren-aufwendig-und-teuer/