So funktionieren Chatbots

Chatbots sind virtuelle Dienste, die mit Anwendern natürlichsprachlich interagieren. Innovative Chatprogramme basieren auf Künstlicher Intelligenz und sind in der Lage, im Dialog auch für komplexe Anliegen eine Lösung anzubieten.

Chatbots gelten als ein Paradebeispiel von Natural Language Processing, der Verarbeitung natürlicher Sprache auf mehreren Ebenen. Smarte virtuelle Dialogassistenten verstehen im ersten Schritt mithilfe linguistischer und IT-gestützter Verfahren die Eingaben eines Nutzers, um im zweiten Schritt sinnvollen sprachlichen Output generieren zu können.

Wichtig: Chatbots kommen nicht „aus der Steckdose“, vielmehr geht dem Start ein intensives Training voraus. In einer individuellen Vorbereitungsphase speisen Daten-Spezialisten das Programm mit relevanten Vorlagen und Regeln für Sprachkonstruktionen. Ist der Bot im Einsatz, lernt er mit jeder verarbeiteten Anfrage selbständig dazu. Das System wird immer besser darin, Anfragen der Nutzer zu verstehen und zielführend zu beantworten – die Erfolgsquote des Chatbots steigt im Laufe der Zeit kontinuierlich.

Welche Effekte bringt die Implementierung von Chatbots?

Auf vielen Ebenen können Chatbots die nachhaltige Optimierung von Prozessen im Unternehmen unterstützen, indem sie den Informationsaustausch vereinfachen und Arbeitsabläufe beschleunigen.

Das größte Plus der virtuellen Kommunikationsassistenten liegt in ihrer durchgehenden Erreichbarkeit. 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erhält der Nutzer eine direkte Antwort auf sein Anliegen, ortsunabhängig und ohne Wartezeiten. Chatbots haben nicht nur unbegrenzte Kapazitäten – sie urteilen auch nicht über die Beschaffenheit der Anfrage bzw. des Anfragenden. Gerade in sensiblen Bereichen eröffnen Bots somit eine niedrigschwellige Option zur Kontaktaufnahme.

Nicht nur die Nutzer profitieren, auch in Unternehmen ändern sich Rollen und Tätigkeitsprofile. Der Einsatz von Chatbots entlastet etwa Bearbeiter von immer ähnlichen, wiederkehrenden Anliegen und den standardisierten Antworten. Freigewordene Kapazitäten ermöglichen Mitarbeitern mehr Freiraum für die Erfüllung komplexerer, kreativerer Aufgaben.

Nicht zuletzt ermöglicht ein Chatbot Einblicke in das Verhalten und die Wünsche der Nutzer. Durch Evaluation der eingegangenen Anfragen entsteht ein intelligentes Feedback-System, das aufzeigt, an welcher Stelle sich Kommunikation sinnvoll priorisieren und optimieren lässt.

Chatbots steigern die effizienz der internen Unternehmenskommunikation

Chatbots im Kundenservice verkaufsorientierter Websites sind mittlerweile kein ganz neues Phänomen mehr. Als virtuelle Berater vor und nach dem Kauf eines Produktes kann automatisierte Kommunikation bis zu 80 Prozent des Support-Volumens abfangen und so Druck von anderen Kontaktkanälen wie E-Mail oder Telefon-Hotline nehmen.

Neben der Verwendung im Austausch mit Kunden, entdecken Unternehmen das Potential von Chatbots zunehmend auch für die Mitarbeiterkommunikation. Indem den Angestellten eine Anlaufstelle zur Beantwortung von Fragen zu internen Prozessen oder Regularien bereitgestellt wird, verkürzt sich der Zugang zu benötigtem Wissen signifikant. Besonders geeignet sind Chatbots in Unternehmen, in denen eine große Menge Wissen organisiert und transferiert werden muss.

Wo beispielsweise die Mitarbeiter vor Einführung eines virtuellen Beraters interne Informationen im Rahmen von Veranstaltungen erhielten oder Hinweise in diversen Manuals suchen mussten, bietet ein Chatbot die Möglichkeit, bestimmte Anliegen direkt zu klären.

• Während des Onboardings und in den ersten Wochen im Unternehmen haben neue Kollegen dank eines HR-Chatbots eine unkomplizierte Option zum Kennenlernen des Unternehmens.
• Im Zuge der unternehmensweiten Einführung von Neuerungen und Änderungen sind spezielle Chatbots eine sinnvolle Ergänzung zu Schulungen.
• Juristisch relevante Fragen zu Themen rund um gesetzliche Vorschriften oder interne Compliance-Regeln beantwortet ein Bot umgehend und schont so die Ressourcen der Rechtsabteilung.

Das letztgenannte Beispiel zeigt auch, dass Chatbots als Instrument der internen Unternehmenskommunikation an Grenzen stoßen können. Herausforderungen ab einem bestimmten Komplexitätsgrad lassen sich nicht hundertprozentig mit einem Chatbot abbilden. Ein Chatbot kann jedoch Anliegen rund um die Uhr entgegennehmen und filtern. Zwischen Mitarbeiter und Organisation findet so in jedem Fall eine direkte Interaktion statt – mit positiven Effekten für Identifikation und Zufriedenheit der Angestellten.

Eine besonders Chatbot-affine Gruppe von Mitarbeitern sind die sogenannten Millennials. Durch den Gebrauch von Messengern im privaten Umfeld an den textbasierten digitalen Austausch gewöhnt, bieten virtuelle Dialogprogramme für sie einen besonders intuitiven Zugang zu Kommunikation. Millenials erwarten in ihrem Job, jederzeit Fragen stellen zu können und darauf Antworten zu erhalten – das digitale Kommunikationsmedium ist daher auch Vorbote einer sich ändernden Arbeitswelt.

Quellen:

Chatbot Report 2018: Global Trends and Analysis

Chatbots Will Appeal to Modern Workers

Why Does AI ≠ ML? Considering The Examples Of Chatbots Creation