Customer Experience – Definition & Einleitung
Welchen Eindruck erhalten Kundinnen und Kunden von einem Unternehmen? Welche individuellen Wahrnehmungen und Erfahrungen machen sie an unterschiedlichen Touchpoints? Mit diesen und ähnlichen Fragen beschäftigt sich der Begriff der Customer Experience – kurz CX oder auch Kundenerlebnis genannt.
In Zeiten der digitalen Transformation avanciert das Schlagwort Customer Experience zum Grundvokabular in fast allen markt- und kundenorientierten Unternehmensbereichen: “Customer Experience ist daher die „neue Währung“ auf dem Marktplatz der Zukunft. Nur wer Kundenwünsche präzise erfasst und richtig deutet, eine nahtlose Customer Journey orchestriert und die Marke an allen Touchpoints und immer wieder neu mit Leben erfüllt, wird sich differenzieren und von einer dauerhaften Kundenbeziehung profitieren können”, schreibt beispielsweise die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Deloitte.
Warum die Customer Experience an Relevanz gewinnt?
Eine Verbesserung der Customer Experience wird auch deshalb immer relevanter, weil Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen in vielen Bereichen zunehmend austauschbar und damit Konkurrenzkämpfe zwischen Wettbewerbern oftmals immer härter werden.
Vor diesem Hintergrund – aber sicherlich auch aufgrund einer zunehmenden Erlebnisorientierung der Gesellschaft als solches – kann eine positive Customer Experience zum ausschlaggebenden Faktor für Umsatzsteigerungen und wirtschaftlichen Erfolg werden.
Wie sich Customer Experience und User Experience voneinander unterscheiden
Von der Customer Experience, die – wie oben bereits kurz beschrieben – die Gesamtheit aller Wahrnehmungen und Eindrücke einer Person in der Interaktion mit Kontaktpunkten eines Unternehmens umfasst, sollte die User Experience unterschieden werden.
Die User Experience – häufig auch einfach unter dem Kürzel UX bekannt – beschreibt die Interaktion einer Person mit einem spezifischen Touchpoint (beispielsweise die Website) eines Unternehmens.
Beide Begriffe besitzen folglich Schnittmengen, müssen aber nicht komplett übereinstimmen: So kann eine Kundin beispielsweise Probleme beim Ausfüllen des Kontaktformulars auf der Unternehmenswebsite haben, aber ansonsten von anderen Touchpoints – u.a. dem Kundenkontakt oder dem Verpackungsdesign eines Produkts – positiv beeindruckt sein.
Customer Experience Management: Kundenerlebnisse proaktiv verbessern
Unternehmen, die die Wichtigkeit einer überzeugenden Customer Experience für sich erkannt haben, haben dafür nicht selten eine eigene Kompetenzstelle eingerichtet: Unter dem Begriff Customer Experience Management – kurz CXM oder CEM – versteht man in der Betriebswirtschaftslehre und Unternehmenspraxis die Messung, proaktive Steuerung und Verbesserung aller Kundenerlebnisse während des Customer Live Cycles des Unternehmens.
Das übergeordnete Ziel des Customer Experience Managements besteht letztlich unter anderem darin, die Kundenbindung langfristig zu fördern, sich von konkurrierenden Unternehmen abzugrenzen und die Markenloyalität zu steigern.
Mit Natural Language Generation die Customer Experience positiv beeinflussen
Mittlerweile gibt es unterschiedliche Technologien, mit der die Customer Experience gemessen, gesteuert und vor allem optimiert werden können. Natural Language Generation (kurz NLG) bzw. Automatische Textgenerierung ist eine davon: Mit dieser Automatisierungslösung lassen sich Textinhalte für Customer Touchpoints wie beispielsweise Produktbeschreibungen, die konventionell von Content Managern oder Agenturen unter hohem Ressourcenaufwand erstellt werden, in Sekundenschnelle automatisiert generieren.
NLG befähigt Unternehmen aus unterschiedlichsten Bereichen wie Digital Commerce, Finance oder P2P Plattformen zur nachhaltigen Optimierung ihrer Customer Experience. Eine einzigartige Kombination aus Künstlicher Intelligenz und regelbasiertem Ansatz ermöglicht die Erstellung von zielgruppenspezifischem Content jeglichen Formats, von Produktbeschreibungen bis hin zu Newslettern – in Sekundenschnelle, 100 Prozent fehlerfrei und auf Wunsch personalisiert. Die Mehrwerte: Absolut hochwertige und zielgruppenspezifische Texte, die bestehende und neue Kundengruppen überzeugen und die Customer Experience nachhaltig verbessern.
Quellen, Verweise & PDF:
Aufbruch in die Robo-Zukunft (WirtschaftsWoche)